當(dāng)深夜路燈照亮歸途、雨后街巷恢復(fù)通暢、焦急咨詢得到滿意答復(fù)……在神木，12345政務(wù)服務(wù)熱線正以“總客服”的定位，將一根根電話線編織成連接民心的紐帶，用溫度與效率標(biāo)注城市治理的刻度。

日常辦公

　　聲入民心 從“聽筒”到“大腦”的治理躍遷

　　12345熱線并非一個(gè)簡(jiǎn)單的電話號(hào)碼。在神木，它被定位為政務(wù)服務(wù)的“總客服”，是市委、市政府傾聽民聲、了解民意、匯聚民智、排解民憂的關(guān)鍵通道和重要窗口。

　　“我們旨在將12345熱線打造成一個(gè)‘不下班的政府’。無(wú)論是政策咨詢、困難求助，還是決策建議、投訴舉報(bào)，市民只需記住并撥打12345這一號(hào)碼，即可‘一號(hào)響應(yīng)’，極大方便了市民記憶和使用。”神木市行政審批服務(wù)局市民熱線辦主任趙虎闡述了熱線為民服務(wù)的根本宗旨。

　　12345熱線不僅是接收群眾訴求的窗口，更是神木市委、市政府感知城市運(yùn)行脈搏、精準(zhǔn)施政的“數(shù)據(jù)大腦”。熱線背后，是神木市構(gòu)建的一整套高效運(yùn)轉(zhuǎn)的工單流轉(zhuǎn)、督辦、反饋機(jī)制。從水電氣暖、環(huán)境衛(wèi)生，到交通管理、市場(chǎng)監(jiān)督，再到政策釋疑、勞動(dòng)保障，幾乎所有與市民生活相關(guān)的領(lǐng)域，都被納入了熱線的服務(wù)范疇。它如同城市治理的“神經(jīng)中樞”，時(shí)刻感知著城市的“體溫”與“脈動(dòng)”，將分散的民生訴求匯聚成清晰的數(shù)據(jù)流，為政府決策提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支撐和民意參考。

工單轉(zhuǎn)辦

　　“六道防線”為工單辦理按下“加速鍵”

　　效率是熱線的生命線。群眾反映問(wèn)題，最怕石沉大海、杳無(wú)音信，尤其擔(dān)心工單在流轉(zhuǎn)辦理過(guò)程中“逾期”。針對(duì)這一痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，神木市行政審批服務(wù)局善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新推出了“工單逾期六道防線工作法”。

　　“‘六道防線’構(gòu)成了一個(gè)從系統(tǒng)智能預(yù)警、人工精準(zhǔn)督辦，到層級(jí)通報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)督辦，直至效能問(wèn)責(zé)和復(fù)盤優(yōu)化的全鏈條閉環(huán)管理體系。它就像為每個(gè)工單配備了六位‘守護(hù)者’，確保訴求在任一環(huán)節(jié)都不滯留、不拖延，實(shí)現(xiàn)了對(duì)逾期問(wèn)題的源頭防控和過(guò)程嚴(yán)管。”趙虎介紹道，這套工作法通過(guò)層層設(shè)防、環(huán)環(huán)相扣的責(zé)任機(jī)制，大大壓縮了工單辦理的“沉睡”時(shí)間，為工單處辦理效率裝上了“加速器”。

　　今年以來(lái)，這一機(jī)制在民生保障、政務(wù)服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域成效顯著：市自來(lái)水公司受理的400余件工單，依托“六道防線”實(shí)現(xiàn)迅速轉(zhuǎn)辦，全部按限辦結(jié)，市民供水問(wèn)題得到高效回應(yīng);市供熱公司受理的265件工單同樣在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，切實(shí)守護(hù)了群眾權(quán)益;市行政審批服務(wù)局受理的120余件群眾訴求工單100%及時(shí)辦結(jié)，并獲得較高的群眾滿意率。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)

　　滿意為尺 讓“獲得感”直抵群眾心坎

　　熱線的最終目標(biāo)，不是為了處理工單而處理，而是為了解決問(wèn)題，讓人民群眾滿意。神木市行政審批服務(wù)局始終將提升群眾的獲得感和幸福感作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

　　今年5月，有市民反映大保當(dāng)鎮(zhèn)小保當(dāng)煤礦拉煤貨車存在“一車多牌、套牌預(yù)約”亂象，嚴(yán)重?cái)_亂煤炭運(yùn)輸秩序。神木市12345熱線辦迅速響應(yīng)，聯(lián)動(dòng)交警、能源局現(xiàn)場(chǎng)核查，督促煤礦加強(qiáng)管理，改進(jìn)排號(hào)系統(tǒng)，最終堵塞管理漏洞。這種從“接訴即辦—協(xié)同處置—群眾回訪”的閉環(huán)機(jī)制，正是熱線以實(shí)干贏民心的縮影。

　　“我們通過(guò)優(yōu)化處辦流程、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、強(qiáng)化考核評(píng)價(jià)等措施，不斷提升訴求解決的質(zhì)效。對(duì)于承辦單位的回復(fù)，不是簡(jiǎn)單地問(wèn)‘是否回復(fù)’，而是通過(guò)回訪機(jī)制問(wèn)‘群眾是否滿意’，將評(píng)價(jià)權(quán)真正交到群眾手中。”趙虎表示。

　　以閉環(huán)管理錘煉服務(wù)能力，用群眾口碑檢驗(yàn)工作成效。作為市民熱線辦的主管單位，神木市行政審批服務(wù)局將持續(xù)深入開展?jié)M意率與知曉率“雙提升”行動(dòng)，不僅追求工單的“快辦結(jié)”，更追求群眾的“真滿意”，讓12345熱線真正成為群眾身邊最可靠、最信任的政務(wù)服務(wù)伙伴。

　　從“解決一件事”到“辦好一類事”，神木12345熱線正以“工單逾期六道防線”機(jī)制為抓手，不斷縮短服務(wù)群眾的“最后一公里”。這條熱線連起的不僅是民心，更是治理精度與溫度的雙向奔赴，為縣域治理現(xiàn)代化書寫著“響應(yīng)更迅速、處置更高效、服務(wù)更貼心”的生動(dòng)答卷。(馬瑞)