“這踏板踩上去真穩(wěn)!以前上車要跨那么高的臺(tái)階，我這老腿總發(fā)怵，現(xiàn)在可省心多了。”10月14日在延河社區(qū)活動(dòng)室門口，一位老人緩緩登上172路公交車，親身體驗(yàn)新型無障礙踏板后，臉上滿是欣慰的笑容。重陽佳節(jié)將至，一場(chǎng)以“敬老月——樂享銀齡 平安出行”為主題的西安公交適老化服務(wù)活動(dòng)在此溫情啟幕。

　　硬件升級(jí)：筑牢銀齡出行“安心防線”

　　老年群體的公交出行體驗(yàn)，離不開堅(jiān)實(shí)的硬件支撐。近年來，西安公交集團(tuán)始終將適老化建設(shè)放在重要位置，從車輛裝備到運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)持續(xù)發(fā)力，用“硬設(shè)施”托起老年乘客的“安全感”。

公交工作人員和社區(qū)工作人員為老人演示無障礙踏板 通訊員 張浩攝

　　在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，一輛比亞迪K9型號(hào)的公交車靜靜停放，其配備的伸縮式無障礙踏板吸引了不少老人駐足。駕駛員侯耀軍一邊操作踏板，一邊向老人們講解：“這種踏板能和站臺(tái)幾乎無縫對(duì)接，臺(tái)階高度也降低了，特別方便輪椅和腿腳不便的乘客上下車。”除了踏板，低地板公交的普及也是一大亮點(diǎn)。車廂內(nèi)部平坦貫通，減少了臺(tái)階帶來的磕絆風(fēng)險(xiǎn)。

　　“老年乘客如遇上下車不便，可隨時(shí)向駕駛員示意，我們將主動(dòng)開啟無障礙設(shè)置，協(xié)助老人安全乘車。”西安公交集團(tuán)第八分公司服務(wù)稽查科科長(zhǎng)李睫介紹，目前公交八公司無障礙設(shè)施車輛覆蓋率已達(dá)89%，基本滿足老年群體的日常出行需求。

　　服務(wù)暖心：用“軟實(shí)力”傳遞出行溫度

　　硬件夠“硬”，服務(wù)更要夠“暖”。駕駛員的專業(yè)操作與貼心關(guān)懷，作為公交服務(wù)的“軟實(shí)力”，更是讓適老化出行充滿“人情味”的關(guān)鍵。

工作人員給老人講解無障礙設(shè)施 通訊員 張浩攝

　　“我們?cè)谌粘I(yíng)運(yùn)中遵循慢出站原則，觀察是否有趕來乘公交的老年乘客，對(duì)我們來說只是一分鐘，對(duì)老人就是多一份安心。”高星駕駛員路華分享著自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。另一位高星駕駛員于亞芹，則有個(gè)刻在骨子里的習(xí)慣：每當(dāng)有老人準(zhǔn)備下車，她總會(huì)輕聲叮囑一句“老師傅，慢點(diǎn)走，注意腳下”。“這句話說得多了，都成了‘肌肉記憶’，就怕老人們著急下車出意外。”于亞芹的話樸實(shí)又溫暖，讓在場(chǎng)老人頻頻點(diǎn)頭。

　　這些細(xì)節(jié)，讓在場(chǎng)老人頻頻點(diǎn)頭。臺(tái)下，一位老人低聲對(duì)同伴說：“遇到這樣的司機(jī)，我們坐車心里特別踏實(shí)。”據(jù)介紹，不僅是營(yíng)運(yùn)中的服務(wù)，針對(duì)老年人智能手機(jī)使用率不高的情況，西安公交集團(tuán)還專門設(shè)置“965315”公交服務(wù)熱線老年服務(wù)專席，為老年乘客提供一對(duì)一的公交出行咨詢。

　　傾聽需求：讓服務(wù)優(yōu)化“精準(zhǔn)落地”

　　要做好適老化服務(wù)，首先得懂老年人的真實(shí)需求?；顒?dòng)當(dāng)天，社區(qū)活動(dòng)室里氣氛熱烈，老年乘客代表們紛紛打開話匣子，說出自己的出行心愿。

社區(qū)老年人積極參加公交宣傳活動(dòng) 通訊員 張浩攝

　　“現(xiàn)在孩子們工作忙，我們老姐妹想一起去公園逛逛，要是能有直達(dá)景點(diǎn)的專線公交就好了!”六十多歲的劉阿姨話音剛落，一旁的劉大爺也接過話茬：“咱們老年人常要去醫(yī)院看病、去菜場(chǎng)買菜，早高峰坐車人多又?jǐn)D，希望能加開班次，讓就醫(yī)出行更方便。”面對(duì)老人們的真誠建議，公交工作人員一邊認(rèn)真傾聽，一邊逐條記錄在筆記本上，當(dāng)場(chǎng)承諾會(huì)把這些建議帶回公司深入研究，作為后續(xù)優(yōu)化服務(wù)的重要依據(jù)。此外，公交工作人員還準(zhǔn)備了適老化服務(wù)調(diào)研問卷，涵蓋候車、乘車、信息獲取等多個(gè)方面，力求系統(tǒng)把握老年乘客的出行痛點(diǎn)。

　　當(dāng)日的活動(dòng)中，不少老人坦言實(shí)實(shí)在在感受到了西安公交服務(wù)的進(jìn)步，以后出門坐車更有保障、更安心了。“我們會(huì)一直把老年乘客的需求放在心上，繼續(xù)開展更多適老化調(diào)研，深入到老年群體中去聽真話、察實(shí)情。”李睫表示，西安公交第八分公司將持續(xù)推進(jìn)硬件改造、加強(qiáng)駕駛員適老化服務(wù)培訓(xùn)，同時(shí)建立常態(tài)化需求傾聽機(jī)制，真正讓“銀齡 一族”乘上放心車、暖心車，樂享平安便捷的出行生活。

　　記者 梁璠