1月19日，陜西2022年度消費者投訴分析報告出爐。據(jù)統(tǒng)計，去年，全省各級消協(xié)組織共受理消費者投訴11606件，解決10591件，投訴解決率91.25%，共為消費者挽回經(jīng)濟損失1528.73萬元。

售后服務(wù)、質(zhì)量等占據(jù)投訴前五

　　根據(jù)投訴性質(zhì)分析，去年，售后服務(wù)、質(zhì)量、合同、價格、虛假宣傳占據(jù)了消費者投訴的前五位。與上年相比，售后服務(wù)投訴仍居投訴總量首位，有關(guān)價格方面的投訴占比下降趨勢最為明顯，假冒和安全的投訴占比上升幅度較大。

　　商品投訴中，家用電子電器類、食品類、日用商品類、服裝鞋帽類、房屋及建材類占據(jù)了消費者投訴的前五位。在具體商品投訴中，食品、服裝、房屋、汽車及零部件、裝修建材、視聽產(chǎn)品、智能手機、兒童用品、家用小電器、保健食品占據(jù)投訴前十，除視聽產(chǎn)品和智能手機外，投訴量均較上年有所增長。

　　服務(wù)類投訴中，生活、社會服務(wù)類、銷售服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)占據(jù)了消費者投訴的前五位。在具體服務(wù)投訴中，網(wǎng)絡(luò)購物、餐飲服務(wù)、房屋裝修、店面銷售、培訓(xùn)服務(wù)、中介服務(wù)、快遞服務(wù)、美容美發(fā)、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、保養(yǎng)和修理服務(wù)占據(jù)投訴前十，其中網(wǎng)絡(luò)購物和經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量增長最為明顯，分別增長87.32%和101.01%。

網(wǎng)絡(luò)消費套路頻出 引發(fā)維權(quán)新難點

　　根據(jù)分析，2022年網(wǎng)絡(luò)消費投訴仍呈明顯增加態(tài)勢，共受理投訴532件，同比增長87.32%。消費者投訴反映的問題主要集中在虛假宣傳，誘導(dǎo)消費;規(guī)則不透明，服務(wù)無保障;利用規(guī)則，侵害消費者權(quán)益三個方面。

　　據(jù)此，省消保委建議，相關(guān)部門需加強監(jiān)管，建立健全線上動態(tài)巡查和監(jiān)管機制，加大對此類違法違規(guī)商業(yè)主體的查處整治力度;相關(guān)大型平臺對各類引流APP廣告要盡到審查義務(wù)，合規(guī)發(fā)布，加強日常巡檢工作，發(fā)現(xiàn)存在虛假營銷、夸大宣傳等問題要及時采取相應(yīng)技術(shù)措施，涉嫌違法犯罪的，應(yīng)積極配合相關(guān)部門依法處置;消費者自身需理性消費，不貪圖便宜，不輕信各類營銷話術(shù)，購物時選擇經(jīng)營規(guī)模較大、信譽等級較高的正規(guī)網(wǎng)絡(luò)交易平臺及店鋪下單，避免落入消費陷阱。

寵物消費問題多 投訴增量明顯

　　2022年全省消保委(消協(xié))組織受理寵物消費類投訴165件，同比增54.21%，從投訴情況看，主要存在隱瞞寵物真實狀況出售病寵，以低價冒充高價品種;寵物服務(wù)行業(yè)如醫(yī)療、寄養(yǎng)、托運、清潔美容、配種等收費不合理、任意定價等不規(guī)范情形。

　　省消保委建議，相關(guān)部門要建立內(nèi)容完整、操作性較強的行業(yè)標準，將規(guī)范重點放在寵物交易，寵物服務(wù)的內(nèi)容、程序、收費等方面，使寵物消費有法可依。消費者購買寵物或相關(guān)服務(wù)應(yīng)選擇正規(guī)渠道，盡量通過證照齊全、信譽度好的實體店鋪購買，若選擇網(wǎng)購?fù)緩?，?yīng)充分了解商戶的評價口碑、經(jīng)營地址、資質(zhì)證明等信息，避免脫離平臺的私下交易。

教育培訓(xùn)投訴多發(fā) 行業(yè)規(guī)范應(yīng)加強

　　2022年全省消保委(消協(xié))組織共受理教培類投訴487件，與上年相比，培訓(xùn)類投訴增長明顯，同比增長35.44%。問題集中在售后無保障，退費難、虛假宣傳問題突出等方面。

　　省消保委建議，相關(guān)部門要完善相關(guān)法律法規(guī)，重點圍繞教育培訓(xùn)類的預(yù)付式消費出臺辦法細則，保障消費者預(yù)付資金安全。消費者在選擇教育培訓(xùn)機構(gòu)時要事先了解其資質(zhì)證照、運營情況，簽訂合同時需注意教學(xué)內(nèi)容(含授課老師的資質(zhì)等)、教學(xué)時長、收費標準、退費規(guī)定、違約責(zé)任等與自身權(quán)益密切相關(guān)的內(nèi)容，切勿輕信“包過”“不通過即退費”等承諾，理性繳納費用，在發(fā)現(xiàn)機構(gòu)存在虛假宣傳、設(shè)置不公平格式條款、誘導(dǎo)辦理各類消費貸款等問題時要留存相關(guān)證據(jù)，及時投訴舉報，依法維權(quán)。(記者 南江遠)