□ 記者 李彥伶

　　近年來(lái)，隨著AI技術(shù)的快速發(fā)展，無(wú)論網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、物流公司、交通出行，還是小微貸款、投資理財(cái)，AI客服已廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)。

　　《2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示，2022年中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)66.8億元，預(yù)計(jì)到2027年，市場(chǎng)規(guī)模有望增長(zhǎng)至181.3億元。

　　AI客服雖然成本低廉，在一定程度上提升了溝通效率，但卻不能給顧客提供人工客服那樣的舒心細(xì)致服務(wù)。在剛剛過(guò)去的“雙11”，西安市民彭丹提前準(zhǔn)備好了購(gòu)物清單，卻在售前咨詢(xún)中遇到了困難。面對(duì)她提出的問(wèn)題，AI智能客服總是重復(fù)回復(fù)、答非所問(wèn)。特別是她聯(lián)系人工客服受阻，讓原本美好的“購(gòu)物之旅”大打折扣。

　　“不好意思，不確定您要表達(dá)的意思。”“親，這個(gè)問(wèn)題難倒我了。”“人工客服忙，智能客服為您服務(wù)。”……打開(kāi)某電商平臺(tái)發(fā)送問(wèn)題，賣(mài)家AI客服發(fā)來(lái)一連串重復(fù)的回復(fù)。

　　記者在采訪中了解到，AI客服因成本低、反應(yīng)及時(shí)、24小時(shí)無(wú)休等優(yōu)勢(shì)，大幅度降低了企業(yè)成本，在很大程度上取代了人工客服，成為越來(lái)越多企業(yè)的新選擇。

　　數(shù)據(jù)顯示，AI客服在金融領(lǐng)域滲透率高達(dá)100%，在零售電商領(lǐng)域?yàn)?4%，在旅游出行、政務(wù)服務(wù)、教育等領(lǐng)域?yàn)?0%以上。專(zhuān)家認(rèn)為，隨著AI技術(shù)的快速發(fā)展，AI客服應(yīng)用領(lǐng)域還將迅速擴(kuò)展。

　　彭丹認(rèn)為，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這種低級(jí)別的智能客服不僅解決不了問(wèn)題，而且浪費(fèi)時(shí)間，售后服務(wù)質(zhì)量也無(wú)法得到有效保證。

　　“AI客服在提高效率、降低成本和增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)等方面具有顯著優(yōu)勢(shì)，是現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)不可或缺的一部分。”11月19日，省政協(xié)特聘專(zhuān)家、西安交通大學(xué)人口與發(fā)展研究所教授姜全保表示，當(dāng)前，部分AI客服技術(shù)不夠成熟，尤其是在理解人類(lèi)較為復(fù)雜的語(yǔ)言和情感表達(dá)方面尚有不足。

　　楊女士的孩子正在讀高一，開(kāi)學(xué)以來(lái)經(jīng)常有莫名電話打進(jìn)來(lái)推銷(xiāo)課程。“我們現(xiàn)在推出體驗(yàn)課，報(bào)名可以立刻享受優(yōu)惠。”當(dāng)她想進(jìn)一步了解情況時(shí)，電話那端卻“充耳不聞”，繼續(xù)機(jī)械地推銷(xiāo)。

　　從單純的文字回復(fù)到如今的主動(dòng)打電話，AI客服發(fā)展速度令人驚嘆。有網(wǎng)友在社交平臺(tái)上吐槽：隔三差五打電話“噓寒問(wèn)暖”，卻從不關(guān)注你是否有需求。

　　“AI客服應(yīng)用應(yīng)當(dāng)在提高效率的同時(shí)，保障消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者的共贏。”姜全保認(rèn)為，應(yīng)滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化需求，提升AI客服的語(yǔ)義理解和情感識(shí)別能力，讓AI客服在語(yǔ)音語(yǔ)義理解、語(yǔ)句表達(dá)上越來(lái)越接近真人。同時(shí)，提高AI客服對(duì)復(fù)雜語(yǔ)境的理解和情感識(shí)別能力，以便更好地理解用戶(hù)意圖、感知用戶(hù)情緒。

　　姜全保建議，市場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)督促企業(yè)加強(qiáng)對(duì)AI客服的監(jiān)管，防止企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任，將AI客服作為敷衍消費(fèi)者、回避售后問(wèn)題的借口。

　　“企業(yè)需要明確告知用戶(hù)AI客服與人工客服的接入方式、服務(wù)范圍及回應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，增加服務(wù)透明度，減少用戶(hù)的誤解。”省社會(huì)科學(xué)院助理研究員李沙表示，在線客服服務(wù)質(zhì)量直接影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策，應(yīng)用人工智能等新技術(shù)為消費(fèi)者提供服務(wù)，已成為企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型的當(dāng)務(wù)之急。

　　李沙建議，增加AI客服訓(xùn)練數(shù)據(jù)，確保其更精準(zhǔn)理解用戶(hù)意圖，提供有效解答。同時(shí)，引入情感分析技術(shù)，調(diào)整回復(fù)策略，綜合衡量客服人員能力和AI客服學(xué)習(xí)能力，建立高效的智能分流系統(tǒng)，將復(fù)雜問(wèn)題與高價(jià)值問(wèn)題轉(zhuǎn)人工處理，確保服務(wù)質(zhì)量。