為深入貫徹落實國務院辦公廳《關于進一步優(yōu)化支付服務提升支付便利性的意見》，進一步做好老年人、外籍來華人員等客戶群體的支付服務優(yōu)化工作，推進支付受理環(huán)境不斷改善提升，中國工商銀行陜西省分行堅持人民金融的立場，深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署及人民銀行、商銀行總行有關要求，進一步開拓思路、守正創(chuàng)新，扎實推動銀行卡、移動支付、現(xiàn)金等多種支付方式并行發(fā)展、相互補充，為老年人、外籍來華人士提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷的服務體驗。

　　完善適老服務體系 助力跨越“數(shù)字鴻溝”

　　根據(jù)老年客戶支付實際需求，圍繞“賬戶安全保障、便捷渠道服務、財富保值傳承、適老尊享權益、長效主題活動、外部展業(yè)合作”六大板塊，進一步完善“工銀愛相伴”服務體系，搭建線上線下適老便利化優(yōu)惠支付場景，提升適老支付服務能力，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。

　　全力保障老年客群賬戶安全。加大手機銀行“幸福生活版”(老年版)推廣力度，將融安e信“防電信欺詐”模塊加載到老年版手機銀行，可實時查詢特定銀行賬戶是否為欺詐賬戶，幫助老年客戶預判防范;同時，通過手機短信、手機銀行消息中心實時提供賬戶余額變動提醒服務。

　　優(yōu)化自助渠道服務體驗。針對當前階段老年客群智能手機使用不熟練的痛點，依托95588專線提供隨時可得的快捷、人工咨詢服務，老年客戶通過預留手機撥打95588電話識別年齡身份后，說出關鍵詞：敬老、老齡或銀發(fā)，即可快捷轉(zhuǎn)入專屬人工坐席享受貼心適老服務。在智能柜員機上推出老年客群專屬服務界面，智能放大加粗標紅顯示要素，方便識別和操作。

　　優(yōu)化老年人線上支付體驗。面向老年客戶推出手機銀行“幸福生活版”(老年版)，采取“大字體、大行距、高對比度”設計，提升頁面辨識度，降低誤操作率;創(chuàng)新推出子女幫父母注冊手機銀行、老人可使用子女親情卡支付消費等服務;首創(chuàng)“一鍵求助”，方便老人向子女咨詢。

　　加強網(wǎng)點適老化改造 提升客戶到店體驗

　　不斷加快線下營業(yè)網(wǎng)點適老化改造，已改造440家適老化營業(yè)網(wǎng)點，依托營業(yè)網(wǎng)點的“工行驛站”著力打造“工銀愛相伴”敬老服務區(qū)。全轄網(wǎng)點均配置了老花鏡、放大鏡、愛心座椅及愛心窗口等適老服務設施，持續(xù)推進無障礙設施改造，結合網(wǎng)點實際情況增配輪椅、拐杖、血壓計(儀)以及移動填單臺、愛心小推車等特色化適老服務設施，將服務送到老年客戶身邊。積極適應老年人支付習慣，在轄內(nèi)老年客戶較多的營業(yè)網(wǎng)點配置了具有存折讀取功能的自動柜員機，便利老年客戶快速存取款。

　　暢通現(xiàn)金供給渠道 滿足“現(xiàn)金兜底”要求

　　結合境外來華旅游旺季等用現(xiàn)高峰節(jié)點，加大本外幣新鈔、零鈔、大額現(xiàn)金等預約取現(xiàn)新服務模式宣傳推廣力度，引導客戶通過手機銀行等渠道體驗線上便捷預約、線下快速交付服務，確保全面提升客戶服務質(zhì)效。深化與重點場所商戶的業(yè)務聯(lián)動，加大ATM、POS、外幣自助兌換機等支付服務設備與各類支付服務宣介資源的滲透布放力度，提升服務水平。工行陜西分行已在全省范圍建成171家外匯資質(zhì)網(wǎng)點、1251臺ATM，支持外卡取現(xiàn)業(yè)務，進一步筑牢“現(xiàn)金兜底”基礎。同時，積極配合人民銀行扎實開展拒收現(xiàn)金專項整治工作，積極開展現(xiàn)金需求調(diào)研及拒收現(xiàn)金情況摸排，主動為商戶提供零鈔兌換687萬元、“零錢包”現(xiàn)金服務37萬余元，進一步提升現(xiàn)金存取服務的可獲得性和便利性。

　　優(yōu)化賬戶服務體系 提高境外來華人員開戶便利性

　　自2024年1月1日起，工行陜西分行為持有短期簽證(3個月以內(nèi))以及免簽的境外來華人員提供簡易開戶服務，除開戶證件外不再要求客戶提供佐證其身份的其他證明材料，即可開立Ⅰ類2級戶。同時，在重點營業(yè)網(wǎng)點投放雙語宣傳手冊及指南開展宣傳推廣，印制《境外來華人員雙語開戶指南》，既涵蓋業(yè)務介紹、辦理指南，又注重客戶支付體驗，突出鮮活生動的案例和正面服務典型。

　　優(yōu)化外卡受理體系 便捷外卡支付服務

　　圍繞“食、住、行、游、購、娛、醫(yī)”等場景，注重做好新增商戶拓展與存量商戶基礎支付設備升級改造，加大POS機具投放，全面擴大商戶外卡受理覆蓋面和刷卡便利性。目前，工行陜西分行已在近300戶商戶設立外卡收單業(yè)務，服務范圍覆蓋大型酒店、餐飲商戶、特色景區(qū)、知名商業(yè)綜合體等場景，支持受理VISA(威士)、Master(萬事達)、American Express(美國運通)、DinersClub(大來)、JCB以及銀聯(lián)發(fā)行的境外銀行卡。

　　下一步，工行陜西分行將積極貫徹落實黨中央、國務院決策部署，以及人民銀行有關會議精神，積極踐行金融工作的政治性、人民性，持續(xù)做好老年人、外籍來華人員等重點客戶群體支付服務優(yōu)化工作，為助力優(yōu)化營商環(huán)境、服務高水平對外開放作出更大貢獻。(工行陜西省分行供稿)